8月14日，南方日報、南方+客戶端推出《保險行業遭遇黑產“圍獵”》，報道揭開了“全額退?！北澈蟮暮谏?。對于報道所反映的問題，廣東銀保監局表示，廣東是全國銀行保險業務第一大省，也是惡意投訴舉報問題最為猖獗的地區之一。近期，廣東銀保監局將組織在全轄開展風險摸底，梳理惡意投訴舉報侵害消費者權益的主要突出問題和表現形式，研究制定針對性措施，部署轄內銀行保險機構開展治理惡意投訴舉報侵害消費者權益違法違規問題專項行動，對“以維權為名”侵害消費者合法權益的行為說“不”。

記者從廣東銀保監局獲悉，目前該局與省委政法委、網信辦、省高院、檢察院、公安廳、市場監督管理局、地方金融監督管理局、人民銀行廣州分行等部門充分認同當前加強打擊銀行保險惡意投訴舉報違法違規行為的重要性和必要性，并已就下一步在治理工作中如何加強聯動、開展監管合作初步達成共識。

黑產在廣東獲利超1500萬元

在《保險行業遭遇黑產“圍獵”》報道中，記者調查發現，本是對消費者合法權益進行保護的投訴，卻成了部分人牟利的手段，惡意投訴已形成完整產業鏈，并呈向全國蔓延的趨勢。其中，惡意退保亂象更是愈演愈烈，甚至黑產分子有預謀地安排人輪流入職各大保險公司，在銷售過程中故意預留證據，賺取一波傭金后離職，接著再聯系鼓動客戶全額退保，通過收取代理退保費二次獲利。

“惡意投訴舉報問題以前不是沒有，但如此大范圍、大規模在金融業蔓延尚屬首次。”廣東銀保監局黨委委員、二級巡視員劉云海表示，目前惡意投訴呈現三個特征：一是運作模式“產業化”，形成上中下游產業鏈，從獲取客戶信息到慫恿客戶投訴到代客投訴，再到向監管部門和銀行保險機構施壓，環環相扣、步步為營，目的是攫取非法利益。二是宣傳方式“網絡化”，打通線上線下營銷閉環，在淘寶、微信、抖音、快手、西瓜視頻等網絡平臺上，以“代理退保代客維權”名義發布的廣告宣傳隨處可見。三是蔓延態勢“擴散化”，呈現銀行業保險業全覆蓋，囊括壽險、貸款保證保險、信用卡業務等多個領域。惡意投訴舉報問題的蔓延，嚴重危害社會穩定和金融安全，極大地侵害了消費者的合法權益。

據廣東銀保監局不完全統計，2019年以來廣東轄內部分保險公司因惡意投訴舉報引發的退保金額高達7300萬元，保守估計黑色產業鏈獲利1500余萬元。

除嚴重影響行業秩序以外，惡意投訴還破壞金融生態。劉云海表示，金融機構與消費者根據合同約定明確各自權利和義務，是金融市場得以有序運行的基石。惡意投訴通過向監管部門捏造違規事實、借助行政壓力造成金融機構利益損失，實則是通過價格杠桿讓所有消費者買單，而且金融機構的管理成本與監管部門的監管成本大幅增加，金融市場的價格機制將被扭曲。同時，惡意投訴舉報持續蔓延，極大沖擊契約精神，危及金融產品合同執行的穩定性和正當性。一些銀行保險機構被迫收緊新業務審核要求，一些業務甚至萎縮，影響了正常金融服務供給。同時惡意投訴背后隱藏的虛假廣告宣傳、侵犯公民個人信息、黑惡勢力恐嚇威脅等違法犯罪活動，嚴重侵害了消費者合法權益，擾亂了金融市場秩序和社會穩定。

銀保監局集中整治5類問題

中國人民銀行廣州分行金融消費權益保護處處長冼宇航在接受南方日報記者采訪時表示，面對惡意投訴應認真分析此類行為的模式和作案流程，要從每一個環節入手分析，分別采取有針對性的遏制措施。

冼宇航表示，對于實施這類違法行為的人，可以根據掌握的信息，由行業管理部門、公安部門等予以警示，特別是加強案例警示，提醒其懸崖勒馬。對于被誘導被蒙騙被裹脅參與到惡意投訴行為中的當事人，涉事金融機構應當積極主動與之溝通，做好解釋疏導工作，將這種工作作為完善產品售后服務的一個內容，勸說客戶停止惡意投訴。

據介紹，人民銀行廣州分行將從宣傳營銷行為監測入手，開展聯合打擊遏制。首先，加強對這類行為的宣傳監測和控制，遏制這類信息的傳播泛濫。其次，加強甄別、處理，行業協會要更加主動，監管部門之間要加強配合，出具權威的意見，提供給市場監管、公安部門開展執法行動。對于采用公司化運作來實施此類違法行為的機構，尤其需要市場監管部門與金融監管部門聯手打擊，加強與網信、通管部門合作，依法采取刪帖、關閉網站的措施。再次，在此基礎上對違法人員和組織、公司、中介機構等研究出臺聯合懲戒機制。

廣東銀保監局表示，已密切關注轄內惡意投訴舉報問題發展動向，采取針對性治理措施，通過成立專班小組，制定工作方案，從監管、行業、社會治理等多個方面形成群防群治工作格局。

一方面，在全國率先刊發風險提示，主動披露惡意投訴舉報的作案手法和危害后果，向消費者提示風險和合理的訴求解決方式，落實監管部門和金融機構負責人每月信訪接待日制度，提供暢通的消費者維權渠道。另一方面，主動與公檢法等司法部門溝通聯系，開展信息共享，搭建打擊惡意投訴舉報的日常聯系和專案聯系機制，合力斬斷不法分子非法利益鏈。

為切實保護保險消費者權益，廣東銀保監局再次向全轄銀行保險機構下發《關于廣東銀行業保險業集中開展打擊惡意投訴舉報專項工作的通知》，明確對五類問題開展集中治理。具體包括：一是集中治理不法分子非法獲取、買賣保單信息，威脅公民信息安全、侵犯公民權益的行為；二是集中治理不法分子冒充監管部門或銀行保險機構工作人員聯系消費者，以“全額退?！睘榛献诱`導消費者，慫恿消費者退保，誘導消費者提供身份證、銀行卡、保單、電話號碼等個人敏感信息，甚至扣留消費者銀行卡、手機，從而達到控制消費者、收取高額手續費等非法目的的行為；三是集中治理不法分子以獲得非法利益為目的，取得投保人委托后，套打內容及格式高度雷同的投訴舉報信，捏造違法違規事實，向監管部門進行惡意投訴舉報的行為；四是集中治理不法分子與黑惡勢力勾結，對消費者實施恐嚇、威脅等不法侵害的行為；五是集中治理不法分子慫恿不明真相的消費者通過投訴舉報方式退舊投新以賺取傭金，導致消費者合理利益受損等問題。

多部門亮劍形成打擊合力

記者獲悉，目前廣東包括廣東銀保監局、省高院、檢察院、公安廳等部門在內的各部門對當前加強打擊銀行保險惡意投訴舉報違法違規行為的重要性和必要性予以充分認同，并已就下一步在治理工作中如何加強聯動、開展監管合作初步達成共識。

廣東銀保監局要求全轄銀行保險機構要切實把保護消費者合法權益作為根本出發點，開前門、堵后門，堅持打擊違法違規行為和維護消費者合法權益兩手抓，運用科技創新手段，通過大數據分析，聚焦消費者權益保護中的突出問題，精準施策，提升工作質效。該局將采取四大方面10項工作措施，具體四大方面包括：重點加強與公檢法等司法部門、市場監督、網絡監督等部門聯動合作，利用大數據分析鎖定惡意投訴舉報黑色產業鏈高發風險地區，開展精準打擊；加強制度建設，完善行業失信人員“黑名單”制度，加大對侵害消費者權益的典型問題、典型案例的公開通報，督促銀行保險機構合規經營；加強行業糾紛調處機制建設，引導消費者運用正當途徑和合法手段反映合理訴求；加強宣傳教育，提升消費者防范欺詐和誤導自我保護能力。

不法分子宣傳“全額退保”，往往明示或者暗示保本、無風險或保收益，觸犯《廣告法》。廣東省市場監管局廣告監管處四級調研員梁峰表示，將密切配合，齊抓共管。對銀保監局依據保險法律法規認定為虛假違法廣告的線索，一旦移交給廣東省市場監管局，廣東省市場監管局將積極配合，嚴格依照《廣告法》實施行政處罰。

南方日報記者 陳穎 黎華聯 張艷