“其實基本的手機操作我都已經學會了，但是遇上復雜些的就不太能學懂?！币晃焕夏杲址辉谝惶檬謾C使用培訓講座中這樣對南都記者傾訴。南都大數據研究院發起的一項網絡調查也發現，不少老年人在積極融入數字化生活時，都正在面對“手機操作不知道為什么失敗了”“剛學會的手機操作步驟一到要用時就忘了”“找不到人工客服”等窘境。

從去年底開始，社會各界都在投身“適老化改造”與智慧助老服務的改善中，希望以此彌合老年人面臨的“數字鴻溝”。這些數字社會的適老化改造是否改到了老年人的心坎上？我們的長輩們到底需要怎樣的適老化服務？南都大數據研究院推出“破局老齡數字鴻溝”數據觀察第二期，聚焦“如何改”。從當前已有的適老化服務出發，進行調研、審視與探討，試圖探尋回答這一命題的答案。

約八成受訪老年人亟須線下服務

2020年11月，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》（以下簡稱《方案》），針對老年人運用智能技術遇到的痛點、難點提出解決方案。南都大數據研究院注意到，《方案》基本原則的第一條就提到“必須保留老年人熟悉的傳統服務方式，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求”。

南都大數據研究院的調查也顯示，在線下的智能化場景中，受訪者對傳統線下人工服務的需求極為強烈。南都大數據研究院在第一期“老年人的數字生活現狀”調查中曾發現（詳見報道《約四成老人找不到軟件適老化版本，僅兩成接觸過智能軟件培訓——南都關注銀發浪潮下老年人數字生活困境》，以下簡稱第一期報道數據），老年人群體在辦理銀行業務、醫院掛號、線上交水電費、出行及健康碼、掃碼支付、點餐等方面都存在不同程度的不便。而本次的在線問卷數據也顯示，老年人對“在部分老年人常去的場所安排專人駐點，進行專業服務”這一選項的需求最高，占比80%。其次，65%的受訪老年人表示，“需要使用手機操作的，應提供指導服務”；更有近六成（57%）受訪老年人認為，“自助機器旁，應當提供必要的人工服務”。

回應老年人的需求，在銀行、醫院、養老機構等機構單位，也正根據自身的特點進行適老化的改造。南都記者走訪發現，目前，各銀行網點正不斷優化銀行實體網點，便于輪椅通行的無障礙坡道，貼心的適老椅、加大號鍵盤，還有便民柜中碼放有序的老花鏡、輪椅、血壓計、放大鏡等等適老助老設施逐漸出現在各大網點。

需要一臺更“適老”的“智能機”

大部分老年人步入數字化生活的第一步，都是先學懂如何用智能手機。不過，受訪專家還提出了不同的思路，在他們看來，智能手機也應該為適應老年人需求而改變。

在南開大學老齡發展戰略研究中心主任原新看來，市場的責任是智能產品與技術的便利化和簡單化，企業生產的設備如何適老化是他們必須要思考的命題?！耙环矫妫瑥碗s的功能會加劇老年人使用智能設備的恐懼感，他們不知道觸碰到什么，就進入了其他頁面，或者不知道怎么回事手機就不動了；另一方面，復雜的功能會影響老年人使用手機的效率，也會增加手機的成本和價格。”原新還建議，應該生產一些功能更適合老年人的智能手機設備，功能要盡量簡單化、便捷化、適老化、溫馨化、安全化。

此外，部分智能手機的功能可能從設計之初就沒有考慮老年客群，如手機觸控屏幕相較于物理按鍵，無法提供更好的按鍵反饋。中山大學社會學與社會工作系副教授王軍指出，隨著老年消費群體的擴大，智能設備的市場還需要更細分。相關針對性產品的研發設計也需要盡快跟上，目前仍處于剛起步的階段，各方面標準也還不完善。

實際上，推動手機等智能終端產品適老化改造也在今年2月工信部下發的“改造工作清單”中。不過，由于當前還未有相關標準出臺，很多“老年手機”雖然聲稱專門為老年人設計，但卻并未達到老年人使用手機的智能化需求。多位受訪專家也表示，政府下屬相關部門應該盡快出臺相關“智能手機適老化改造”的標準，讓更多老年人用上符合自己需求的手機。

大多數樣本App適老化改造仍“浮于表面”

移動互聯網應用（App）方面的適老化改造也在同步推進中。根據工信部《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》要求，應“將適老版界面內嵌在App中或開發單獨的適老版App”，要求App提供“大字體、大圖標、高對比度文字”，實現“一鍵操作、文本輸入提示等”功能。

南都大數據研究院問卷調查結果顯示，適老版App“字體放大、頁面簡化”是讓使用者感受最明顯的變化。中青年和老年人中各有接近四分之一的受訪者表示，其正在使用或者曾使用過適老化版本的App，“字大、內容簡化”吸引了他們使用。四分之三的受訪者表示，適老版App“字比較大，對用眼健康有益”，認為適老版App“內容模塊簡單”的占73%；另有64%和62%的受訪者認為適老版App“沒有那么多廣告”和“頁面標注清晰”。

8月26日至8月29日，南都大數據研究院還對首批43款適老化及無障礙改造的App進行了測評。但測評結果顯示，目前App適老化改造進程較慢。目前仍有近一半的樣本App還沒有推出適老版本（僅統計了有單獨適老模式/長輩版的App，不包含App本身有字號調節功能的）。

此外，第一期報道數據還顯示，有超四成受訪老年人（占約42%）找不到適老版本的入口。測評中，南都記者也發現，在已經改造的App中出現了不少問題，如適老版本入口隱蔽、操作流程繁瑣、二級頁面無任何變動、無語音閱讀服務、客服聯系難、部分平臺仍有廣告等。

老年客群對“一鍵直達人工客服”需求較高

第一期報道數據顯示，在使用智能設備出現問題時，大部分老人的優先選擇會是先聯系子女后輩。而在不與子女后輩一起生活的老年人群體中，智能設備出現問題時的第一選擇就是平臺客服。

在使用過App客服功能的受訪老年人中，有超三成（31%）人更傾向于直接通過電話聯系人工客服來獲取服務，占最高比例。此外，超六成（60%）受訪老年人表示，當前最大槽點是需要多次的按指示輸入后才能接入人工客服，甚至有時候還需要排隊等候。

調查數據還顯示，提供一鍵直達人工客服服務也是呼聲較高的需求選項。超半數（53.63%）的受訪老年人表示，自己最困擾的問題是記不住、找不到客服電話，沒有“一鍵聯系客服”功能。就算提供了“一鍵聯系客服”的按鈕，也仍有超三成（33.33%）受訪老年人認為，“按鈕不在明顯的位置，找不到”；還有26.09%的受訪老年人認為，“按鈕沒有文字說明，還是找不到”。

另據南都大數據研究院了解，目前淘寶、支付寶和三大電信運營商等都實現了一鍵呼叫人工客服，京東則為老年人提供了便捷呼叫專屬客服服務，抖音等App也上線了老年客服專線。其中，支付寶專門為65歲以上老人開通“暖洋洋專線”，也就是說當老年人撥打客服電話時，系統會自動識別是65歲以上老人，直接由人工接起，無需再經過數字選擇等操作，就能解決日常生活中遇到的難題，比如使用健康碼、乘坐公交、手機充值、繳水電煤氣費等。

調研中還有近四成（38%）的受訪老年人反饋稱，人工客服在“兜圈子”“打太極”，并沒有實際解決問題。為針對性提升客戶體驗，支付寶客服中心還建立了適老服務體系，建立了針對老年人的人工服務標準，并根據老人溝通經驗，總結出版《如何跟老人好好說話》漫畫手冊。針對人工客服滿意度的調查數據顯示，耐心、語速適中以及清晰易懂的步驟指引，得到了受訪老年人較多的肯定，其滿意度均超過了50%。

智能設備&App改造需要更“懂老”

值得注意的是，南都大數據研究院的調研數據顯示，并非所有的老年人都能夠無門檻的使用適老化版本的App。約18%的受訪者表示，使用適老化版本的App之后，“老人家還是經常詢問用手機的各種問題”。

對于為什么會出現這樣“改了還沒有改到點上的”問題？王軍認為，App改造也類似于做產品設計，如果改造者并未從老年人的感受出發去思考問題，就容易出現較大的偏差?！捌鋵嵶执笠稽c、聲音大一點都只是很表層的需求。老年人使用智能產品除了‘方不方便’之外，更多的是心理依托和社會交往的需求。而在當前見到的適老化改造中，對于老年人社會交往和心理訴求維度上的改進是普遍缺乏的?！?/p>

四川天府健康產業研究院首席專家孟立聯也在采訪中對南都記者強調，“適老化改造，必須適老，研究‘老’，明白‘老’是關鍵。事實上，我們現在的不少適老化改造都是想象的適老”。

業界在推動適老化改造的過程中，也開始有意識地走近老年人群體。一位支付寶產品經理在采訪中表示，通過一次次的走社區，跟老年人填問卷、面談交流后發現，老年人需要的可能是更多的耐心、同理心和交流。技術和產品的進步應該為了年長者的需求向后退一步，慢下來，等一等，才能幫助老年人一起跨越“數字鴻溝”。據此，他們對支付寶App進行適老化改造后，除了上線一鍵人工客服外，還對功能進行調整，只保留老年人最剛需的功能，屏蔽過度營銷和誘導式營銷。還增加了子女代辦和子女遠程代操作功能，進一步降低老人使用智能手機的門檻。

超九成受訪老人希望參與“數字技能”培訓

南都大數據研究院在第一期“老年人的數字生活現狀”調查中曾發現，在老年人群體當中，接觸過智能設備培訓的比例整體偏少。而令人驚喜的是，在第二期“老年人的數字生活現狀”調查中發現，在受訪老人中，愿意參與智能技術運用知識宣講、反詐防騙科普及智能服務使用介紹等活動的老年人超過了91.3%。

在廣州，廣州圖書館、大量社區社工服務站，還有一些老年大學、商業養老機構也都在逐漸開展老年手機培訓班。越秀·海頤苑院長王丹對南都大數據研究院表示，該養老院長期招募志愿者開展智能手機學習班，還會根據長者需求，不定期對有需求長者開展一對一的手機功能教學，教長者使用視頻電話、發送語音等，讓他們能更輕松地和家屬面對面聊天。

互聯網公司也在行動，比如支付寶發起的藍馬甲公益活動已經在杭州、嘉興、大連、昆明等多地組成了專門的藍馬甲團隊，一起進社區做講座。7月下旬，藍馬甲聯合廣州市商務局創新推出“藍馬甲老人服務驛站”計劃，由商超門店服務員兼任藍馬甲志愿者，為顧客提供服務。目前已在盒馬、大潤發、阿里健康大藥房等36家門店建立藍馬甲驛站，預計年內將落地100家服務驛站。

線上視頻+線下互動，鼓勵老年人終身學習

南都大數據研究院調查還顯示，超過半數的（50%）老年人希望可以通過參加線下互動體驗展覽，以嘗試智能化應用的方式去獲取更多智能設備的使用和防騙知識。對此，王軍指出，需要為老年人提供一個機會，提供一種空間，讓他們互相認識，讓他們跟智能設備、智能軟件產生人機交互的交流，帶領他們去嘗試新的東西。

另外，值得注意的是，近半數（48%）受訪老年人希望通過在線視頻課程來獲取更多智能設備使用和防騙知識。45%的受訪老年人已經學習過此類視頻課程，他們對視頻課程好評居多，超六成（61%）受訪老人點贊“可以反復觀看，能加深學習印象”，另有過半數（55%）受訪老人對“畫面中有圖有案例”表示滿意。但好評之余，他們也提出了“只能聽懂一部分”“看過后很快又忘記了”“沒辦法當面和老師交流”等問題。

支付寶客服中心工作人員在接受采訪時也表示，已經留意到老年人傾向于反復觀看視頻以加深影響的需求。支付寶App中提供了支小寶暖心課堂，針對老年人開展手機教學，包括手機支付、生活繳費、出行等基礎生活科普、防騙教育及各類名詞解釋等。針對老年人面對面溝通互動的需求，支付寶藍馬甲團隊還開設老年課堂，提供智能手機培訓、防范網絡詐騙、投資理財安全教育等30余種課程，提供各種線下&線上科普服務。

對此，原新提出，還應該在家庭中創造終身學習和相互幫助的氛圍。王軍則建議稱，在培訓中，應組建學習交流小組，鼓勵有積極性的，對智能技術本身已經非常了解的老年人作為帶頭人，進行幫扶等，都是比較理想的老年智能技術培訓形式。

采寫：南都記者 熊潤淼 方曉林 陳卓睿 實習生 蘭紫微