7月3日，記者從廣州市公安局獲悉，為切實幫助群眾解難題、辦實事，廣州公安開展“聞聲而動接單即辦”改革，持續壓減12345熱線公安專線事項辦理時長，并設立“民聲熱點榜”，推動解決民生熱點問題。

12345熱線公安專線

作為12345政府服務熱線主要承辦單位，廣州市公安局工單事項數量居市直單位第一。截至目前，廣州公安累計為群眾解決熱線訴求770萬件，辦理求助建議投訴等工單事項70萬件，熱線事項的按時辦結率、回復率、群眾滿意度考核得分率等多項指標保持100%。

“接單即辦” 咨詢類事項最快1小時內辦結

民有所呼，我有所應。據介紹，廣州公安開展“聞聲而動接單即辦”改革以來，通過定期監測、優化公安知識庫、加強話務員培訓、智能化應用等方法，持續壓減熱線事項辦理時長，總體目標是2021年底咨詢類事項當月平均辦理時長壓減至0.9個工作日（原承諾2個工作日），求助建議投訴類事項壓減至6個工作日（原承諾20個工作日），并持續保持。

據市公安局統計顯示，目前，部分咨詢類工單事項0.5個工作日即可辦結，最快的1小時內辦結；部分求助建議投訴類事項已壓減至3個工作日辦結，最快的1個工作日內辦結。但由于不同單位、不同類別的工單辦理時長有差距，通過“聞聲而動接單即辦”改革能夠推動整體服務速度全面再提升，令群眾辦事更快捷。

歷年來12345熱選公安專線訴求

設“民聲熱點榜” 解群眾所難

“從現在開始，群眾致電12345熱線來電反映的問題，將有可能進入我們的‘民聲熱點榜’。”據廣州公安局相關負責人介紹，通過每月進行12345熱線公安業務數據分析，廣州公安結合“放管服”改革堵點痛點問題排查工作，確定1至3個民生熱點問題進入“民聲熱點榜”。

隨后，以1個月為辦理期限和監測期，由責任單位“包案”辦理，并根據訴求是否解決、群眾是否滿意等撤榜銷賬指標進行檢查監測。通過每月入榜辦理、撤榜監測督辦，靶向治理、精準施策，解決一批群眾關注的“急難愁盼”熱點問題，切實提升群眾體驗感和滿意度。

據了解，6月首次啟動的“民聲熱點榜”中，“無犯罪記錄證明申辦”、天河區某重點路段的交通管理類事項已經上榜，具體整治效果將在1個月后揭曉。

“聞聲而動接單即辦”改革目標

【記者】王佳欣

【通訊員】曾利平 張夢彥