南方網訊（記者/吳潔芬 通訊員/穗政數宣）記者從廣州市政務服務數據管理局獲悉，日前，陪伴廣州市民走過近6個年頭的廣州12345互聯網自助服務在“穗好辦”微信公眾號、“穗好辦”APP及“廣州12345”微信公眾號全新上線。

據介紹，自2015年開始，廣州12345政府服務熱線在國內城市中率先將熱線服務從耳畔延伸到指尖。經過6年的發展，熱線互聯網自助服務已深受廣州市民的青睞與信任，2020年廣州12345熱線共受理市民訴求1684萬件，其中約4成的訴求來自互聯網渠道。今年，市政務服務數據管理局將“優化熱線互聯網服務”作為黨史學習教育“我為群眾辦實事”系列實踐活動重要內容，通過調整菜單架構、優化自助下單模板、豐富自助查詢內容、完善實名認證，同時增加適老化服務功能，讓市民體驗更加貼心、便捷、高效的熱線服務。

國內首開自助服務長者版

精選服務，為愛放大。精選“訴求反映”“進度查詢”“惠老資訊”“在線客服”四大服務，具有大字體、大圖標、高對比度文字等功能特點，為長者提供更貼心的服務。

長者專享，為愛優先。為60歲及以上長者設立互聯網渠道長者服務隊列，免排隊且有專屬人員服務，為長者提供更暖心的服務。

政策解讀，為愛聚焦。全面梳理解讀退休待遇申領、老人優待卡、“平安通”服務等長者高頻咨詢業務，設立惠老資訊專區，為長者提供更全面的服務。

訴求反映精準高效

本次改版設置了“個人訴求”與“企業訴求”雙入口，實現用戶分類、精準訴求?！皞€人訴求”涵蓋消費維權、城管環保、物業管理、社保醫保等自助提交訴求更加便捷的事項，“企業訴求”涵蓋一網通政務服務、穩崗補貼、補貼獎勵等營商環境服務投訴建議，市民按提示填寫相關信息并上傳圖片等補充資料，點擊提交即可。

進度信息隨時查詢

點擊“微服務”，在頁面中找到“自助查詢”，選擇“進度查詢”即可查詢、評價通過電話、網頁、微信、APP等任一渠道提交的訴求詳情，訴求處理部門、流程一目了然、評價隨時隨地；選擇“個人常用事項查詢”，還可以查詢社?？顟B、公積金繳存或貸款信息，秒查秒知道。

海量資訊輕松獲取

此次全新上線的“微資訊”收集整理了企業、民生相關的海量政策通知、辦事指引等資訊信息，并提供自助查詢、機器人助手等多種查詢方式，針對不同時期的熱點調整專區，因時而變，因勢而變，為市民提供最全最新最精準的權威解答。

以查詢“公積金如何轉移”為例，點擊“微資訊”菜單進入頁面，選擇“公積金助手”。直接在對話框內提問，智能助手將根據問題給出精準回答。實現一問一答、智能互動、難題秒解。

“微資訊”中還包括“防疫專欄”“涉企政策”“社保醫保政策”“公安業務”等多個熱點事項。

實名認證安全省心

優化后的實名認證服務采用“粵信簽”廣東省統一身份認證平臺，身份核驗過程直接對接身份信息庫，確保實名認證安全“不掉鏈”。完成實名認證后，市民能快捷查詢各個渠道反映事項的辦理進度、歷史訴求等信息，真正實現實名的“通用性”。