銀行網點未設老年專窗、老年客戶在現場大排長龍、部分網點適老設施不友好……在此次廣州地區銀行適老化深調研中，奧一新聞記者團隊發現銀行業人員對適老化服務意識較此前普遍提升，亦有相關的配套制度，但在落地執行層面卻存在未設標準化網點、未設置愛心窗口和綠色通道等適老化服務現象。

在廣東銀保監局和廣東省金融消費權益保護聯合會的共同指導下，奧一新聞記者團隊歷時周余、通過實地調研觀察銀行網點、特殊情景下深度咨詢銀行工作人員和向銀行一對一問卷調查及采訪老人群體等多種方式深度調研廣州銀行業適老化現狀。這是廣東省內由機構媒體推出的首份銀行適老化服務深調研報告。

本次深調研結果將分為3期推出，隨后還將推出針對此次深調研的智庫快評。本篇文章——“穗銀行業適老化服務深調研”之銀行網點適老化現狀，將就記者團隊在走訪廣州地區15家銀行34個網點過程中發現的較為突出的問題進行展開呈現。

此次走訪的廣州地區34個銀行網點

老年專窗缺位成普遍現象

即使當下各銀行智能轉型之風盛行，我們隨處可見銀行網點大廳放置的智能機器，但是人工窗口服務依舊是老年人在銀行辦理業務時的偏愛。

在走訪完15家銀行的34個網點，觀察團隊發現到訪的網點很少開設了老年專窗。少數的幾個網點像是招商銀行東風支行、興業銀行東風支行設有愛心窗口，老弱病孕等客戶可優先排隊。一般情況下，老人家到大部分的銀行網點辦理業務和普通客戶得到的接待比較相似，需要取號之后，在普通窗口進行排隊辦理。

在未開設老年專窗的同時，走訪發現，還有部分網點設置的普通窗口未完全開放服務。

在農業銀行中旅商業城支行，記者抵達現場時為上午十點鐘左右，現場僅有的兩個普通人工窗口只開設了一個。所以，雖然記者所取的排隊號碼顯示前面只有1人在排隊，但是等待正在辦理業務的老人家近20分鐘后，才輪到記者前面的這1位客戶。而在這時，另一個無工作人員的窗口才開始接待客戶。

在廣州銀行站前支行，該支行設有2個人工窗口，但當時只有1個窗口開放辦理業務。“我今天來得比較早，等了快40分鐘，都算是較短的了，平時都要等一個鐘以上。”在現場辦理業務的吳伯告訴記者，他每次過來基本都看見只有一個窗口開放。

窗口的開放數量無疑對客戶辦理業務的速度有影響，但是記者也發現一些較為人性化的處理方式，比如在老年人集中辦理業務的高峰時段，光大銀行東風支行就開放了使用率較低的VIP窗口給老人家辦理普通業務。

光大銀行東風支行開放VIP窗口給老人家辦理普通業務

一邊是門庭若市的人工窗口，另一邊擺放的智能機器前則顯得有些冷清。對于大多數年輕用戶來講便捷性更高的智能業務機器，對于老年人而言卻成了“高科技”。

在交通銀行荔灣支行辦理業務的趙伯說，“現在的新科技我們老人搞不了，取一點錢都很困難。機器不方便，那個卡都被它吃掉了（吞卡）。”

“工作人員態度是挺好的，但是那個機器我們不會用，打存折也不會?！痹诮ㄐ兄猩桨寺分械群蜣k理業務的劉婆婆表示。即使像是在自助打印機上打印存折這樣較為簡單的機器操作，大部分老人還是需要工作人員的協助。

按照趙伯的說法，通常情況下，銀行的工作人員都會協助老人進行業務辦理，但是工作人員忙不過來的時候，服務情況顯然就不太樂觀了。

高峰時期人手不足 排隊進度緩慢

記者走訪當天剛好是附近老人家領取養老金的日子，早上十點多，在荔灣區的農業銀行中山八路支行，已經有六七位老人在現場等候。

但是與眾多的老年用戶形成對比的是，除去安保人員，大堂只有一位工作人員在現場指引協助，老人家都集中排著隊在一臺現金超級柜臺機器前領取養老金。后面陸續又來了幾位老人家，現場等候的人數更多了。記者觀察發現，由于部分年齡較大的老年客戶辦理單次業務的時間較長，整體辦理速度比較緩慢。

而當有其他客戶進來，在其他智能柜臺機進行業務辦理需協助時，現場的這個工作人員便會到另一邊顧及，再折回幫助排隊的老人。

“靚仔，快點啦，我們這邊老人家這么多人的先搞啊?！爆F場有老人催促。忙前忙后的工作人員似乎有些無奈，和老人家開玩笑道，“靚仔只得一個呀（我只有一個人呀）?！?/p>

在同條街的中國銀行中山八路支行情況又如何呢？該網點規模相對而言比較大，大堂相應地配備了4-5個工作人員。但是即便如此，由于現場客戶人數比較多，工作人員還是應接不暇。 期間有一個老人家想在智能機器上打印存折，一名工作人員跑過來協助，講解一下之后就走開接待其他客戶了。

現場觀察發現，咨詢臺圍著6、7個客戶咨詢辦理業務，較為無序。記者以普通客戶身份詢問了一個工作人員相關業務，該工作人員想請示大堂經理，但是經理正在幫其他客戶辦理業務，有客戶辦理完業務離開又有新的客戶進入，在記者等了二十多分鐘后經理依舊繁忙。

中國銀行中山八路支行現場情況

同樣的情況也出現在光大銀行荔灣支行，由于當天是社保業務辦理的時段，現場激活社保卡以及換折領卡的老人排成了兩條長隊。但是從現場的人員配備來看，激活社?？ǖ闹悄軝C器前只有1位工作人員提供服務，而換折領卡業務只開放了1個人工窗口。不過，網點給現場排隊的老人提供了塑料凳子坐著等候，但也有些老人家是站著排隊的。

光大銀行荔灣支行現場情況

而在建設銀行中山八路支行，記者發現辦理業務的客戶都在網點門外等候，等里面前臺的客戶結束咨詢后，第二人方可進入。但是網點大堂內辦理業務的人并不多，同時還有等候座位空置。而當時在門外等候的四人中，有兩位是老人家。

此外，交通銀行荔灣支行、工商銀行中山八路支行等銀行網點也出現了類似的人員配備較少的情況。

普遍配備便民箱 部分適老設施待改善

相較于以往，廣州地區大部分銀行網點的適老化服務已經有了較大改善。記者在走訪中也發現，大部分銀行都配備了便民箱，像是興業銀行東風支行就在現場配備了輪椅、老花鏡、放大鏡等適老用品。

不過在便民箱的擺放位置上，部分銀行放置得并不顯眼，比如廣州銀行紅棉支行的便民箱放置的地方有柱子阻擋視線，不走動可能觀察不到；郵儲銀行中山二路支行的便民箱放置在角落。

在現場的適老設施方面，有的銀行網點會設置專門的愛心座椅，但是部分網點也存在設施的適老化不夠友好的情況。

在進入農業銀行中山八路支行的大廳時需要經過一段十幾級的階梯，階梯旁雖然設置了輪椅通道，但是整體的坡度較為傾斜。記者現場觀察到，有拄著拐杖的老人走出銀行時需要慢慢地扶著樓梯扶手下去，顯得較為艱難。而招商銀行荔灣支行門前有4、5級臺階，未設置專門的輪椅通道，對于輪椅出行的老年客戶而言，也許會存在較大的出行障礙。

對于老人行動不便的特殊情況，銀行網點能否提供上門服務？又能提供什么樣的上門服務呢？下一期，奧一新聞記者團隊將帶來“穗銀行業適老化服務深調研”之上門服務情況調查結果，敬請關注。

監制/策劃：謝艷霞

統籌執行：謝江濤

測試團隊：奧一新聞記者 麥妙鈿 實習生 劉婕 姜丹 林少娟 馮瀟慧