中新網廣東新聞8月25日電 (記者 鄧媛雯)25日，珠海舉行12345政務服務便民熱線揭牌暨分中心授牌儀式。據悉，珠海12345在原有33條熱線基礎上，再整合歸并13條政務服務熱線，同時新增拱北海關、邊檢總站和珠海市稅務局3個分中心，在全省率先完成地方政務服務便民熱線歸并，統一更名為“12345政務服務便民熱線”。

據介紹，在拱北海關、出入境邊防檢查總站及珠海市稅務局設立珠海12345政務服務便民熱線分中心，建立電話轉接、工單轉派機制及知識庫共建共享，珠海市12345政務服務便民熱線可按知識庫解答一般性事項直接解答辦結，相對專業問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心處理，暢通政府與企業群眾互動渠道。

據了解，2012年12月，珠海市在全省率先開通12345市民服務熱線。近9年來，珠海12345陸續整合46條政務熱線，對接79個企事業單位，實現全市政務熱線的全面歸并，提供電話、人民網、廣東省政務服務網、粵省心、粵省事、珠海市長信箱等渠道，實現市民訴求“一口進出”。

2021年1月至7月，12345熱線解決群眾訴求115.72萬件，日受理量達9574件。

珠海市市民服務熱線管理中心業務負責人卓雪冰表示，下一步，12345熱線將融合AI人工智能及5G技術，建設集智能坐席輔助、智能知識庫、智能熱線運營管理、社情民意分析、5G+熱線應用等為一體的智能化熱線平臺，對民生訴求進行多維度、精細化研究分析，主動發現基層治理短板，超前解決共性問題，打造政府智慧高效“總客服”。(完)