南方網訊（記者/吳潔芬 通訊員/穗政數宣）近日，廣州市政府辦公廳印發《廣州市進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案》。根據《方案》，廣州12345政府服務熱線將按國家統一要求更名為“廣州12345政務服務便民熱線”，同時在已整合76條熱線基礎上，新增整合歸并15條非緊急類政務服務熱線，建立12345熱線“一號接聽”示范標準和“接訴即辦”綜合調度體系，實現接通即答、接訴即辦、智能服務、數據慧治，打造便捷、高效、規范、智慧的廣州政務服務“總客服”。

據了解，廣州12345熱線早在2016年底已經整合全市11個區、40個市直部門76條非緊急類政務服務專線，整合力度、規模體量、業務范圍均處于全國前列。此次，根據國家相關要求，廣州12345將分類歸并國務院有關部門設立并在廣州市落地接聽，以及廣州市有關部門、區政府自建的15條非緊急類政務服務專線，統一提供“7×24小時”全天候人工服務。目前全部專線已完成業務整合，實現了政務服務范圍全覆蓋，熱線“一號接聽”再升級。

廣州12345政務服務便民熱線話務現場

服務范圍再升級

新增15條熱線按標準分類歸并

以“一個入口受理、一套標準辦理、一次數據采集”的標準對專線進行實質性歸并。其中，以整體并入方式歸并的專線，均取消原有熱線話務服務，實現12345一號對外，如96119火災隱患舉報投訴電話；以雙號并行方式歸并的專線，除專業性較強的12320衛生服務專線外，其他13條線均實現取消座席、統一由12345熱線承接的歸并模式，如12328交通運輸服務監督熱線; 以分中心方式歸并的5條中央垂直管理部門的專線，探索性開展“一號接聽”為主、分中心保留座席為輔的原則開展實質性整合歸并，先行先試提供分中心實質性歸并范本，如12367移民咨詢服務熱線。

據悉，今年5月，移民服務熱線12367以雙號并行、取消原有座席的方式歸并至12345，實現了辦理規范統一，平臺數據共享，評價數據互認，歸并后12367熱線接通率由之前的71.18%提升到94.17%，工單平均辦理時長由之前的2.42天縮短至1.23天。

解答能力再升級

來電最多轉接一次

今年3月，廣州12345熱線獲評為廣東省“一號接聽”標準化示范點，熱線以此為切入點，在提升熱線即時解決問題能力上再升級。建立“來電最多轉接一次、即時解答內容一致、應答支撐資源共享”的標準化服務運行機制，聯合各部門打造專家座席支撐網絡。通過聯動政務服務線上線下辦理平臺，將熱線服務延伸至“廣州12345”微信公眾號、廣州市人民政府門戶網站、“穗好辦”APP、政務服務實體辦事大廳、企業設立“一網通”在線辦理平臺等渠道，為企業、群眾提供標準統一高效的政務便民服務。

接訴即辦能力再升級

熱線事項精準秒派

以12345熱線平臺為主陣地，聯動各區各街鎮“令行禁止、有呼必應”基層治理綜合調度平臺，形成市、區、鎮（街）、村（社區）四級“接訴即辦”綜合調度體系。探索精準直派機制，將受理事項目錄清單融入智能派單事項清單，實現熱線事項由市12345熱線平臺精準直派具體承辦單位，減少中間轉派環節，大幅提升工作效能。6月份疫情期間，熱線探索建立的指揮長和攻堅工作組組長點對點協調聯動體系，提升了事項解決效率，有效應對了防疫物資供應、高考生赴考、隔離酒店和孕婦生產等緊急突發訴求。

科學研判能力再升級

智能語音技術輔助數據處理

《方案》要求，加強12345熱線數據匯聚，構建熱線標準化數據體系，運用智能語音、人工智能等技術手段進一步提升熱線系統的數據處理能力，融合熱線訴求數據、城市運行數據、社會治理數據，強化民生服務、營商環境、社會治理等方面的分析研判，為各級政府部門實施未訴先辦、群防群控提供決策支撐。